Анализ сотового оператора: роботы на базе ИИ ускоряют решение вопросов в сервисе втрое

Т2 отметила значительные преимущества внедрения автоматизированных систем в свою службу поддержки. По оценкам компании, роботы на линии обслуживания справляются с клиентскими запросами в три раза быстрее, чем реальные операторы: если специалист решает проблему за 220 секунд, то автоматизированная система делает это всего за 70 секунд. В настоящее время почти 70% обращений обрабатываются с помощью ИИ-инструментов, таких как чат-боты, голосовые помощники и системы поддержки специалистов.

Использование ИИ предоставляет ряд существенных преимуществ, включая предиктивную диагностику и автоматическую суммаризацию информации о клиенте. Благодаря этим функциям, автоматизированные системы легко справляются с простыми запросами, вызывая у клиентов признание за скорость разрешения ситуаций и возможность решить рутинные операции без необходимости взаимодействия с живым оператором. ИИ обладает всей необходимой информацией о клиенте: его профиле, привычках потребления и предполагаемых вопросах, что позволяет более быстро и точно реагировать.

Кроме того, ИИ-инструменты помогают специалистам службы поддержки в анализе ситуации. Они выявляют вероятные причины обращения и предоставляют рекомендации по их устранению. Например, при жалобах на списания — отображаются последние операции, а при внештатных ситуациях с сетью — предоставляется информация о текущих инцидентах. Механизм суммаризации диалогов облегчает работу операторов: они получают краткое содержание взаимодействий с голосовыми помощниками и чат-ботами, что сокращает время вхождения в контекст обращения и избавляет клиента от повторных объяснений.

Еще одним важным направлением применения ИИ является обучение операторов. В компании создан тренажер, моделирующий реальные диалоги с клиентами. Этот инструмент помогает обучающимся развивать и закреплять навыки поддержки, а руководителям — отслеживать прогресс и выявлять области для улучшения.

Иван Рыбинцев, руководитель направления развития и цифровизации сервисов Т2, подчеркнул, что для эффективного сервиса важен баланс между автоматизацией и живым общением. Внутри операционного контекста роботы помогают получить максимально полный профиль абонента и предвидеть возможные проблемы, даже до обращения клиента. Однако полностью исключать оператора пока нецелесообразно: существуют нестандартные случаи, сложные обращения и клиенты, предпочитающие живое общение. Также роль ИИ в обучении специалистов играет важную роль: тренажеры рассчитаны не только на стандартные сценарии, но и на более сложные, даже пугающие ситуации, чтобы подготовить операторов к любым вызовам.