«Наших сотрудников отличает неравнодушие» - директор по дистанционному сервису в Tele2 Елена Юрина

Эмпатия в коллективе и эмпатия в общении с клиентом. Если вы думаете, что такая формула не работает, то глубоко ошибаетесь. В Ростове-на-Дону вот уже 13 лет в контактном центре Tele2, где операторы обрабатывают все обращения абонентов, эта формула не просто работает, она является стратегией развития. О «других правилах», новом подходе в общении с абонентами редакция 1Rnd.ru поговорила с директором по дистанционному сервису в Tele2 Еленой Юриной.

- Елена, прежде чем прийти к вам лично, мы нашли несколько молодых людей, которые работают в контактном центре Tele2. Первое, что мы услышали, это слово «эмпатия». А первое, что увидели — это доброжелательность при общении. Как пришло решение создать именно такую атмосферу в коллективе, ведь реалии бизнеса таковы, что не до сантиментов?

- Счастливый клиент равно счастливый сотрудник. Это формула давно не нова, но работает. Невозможно выстроить хороший подход к клиентам, быть лучшей сервисной компанией на рынке и при этом у сотрудников нет выстроенной атмосферы.

Этот базис касается не только нашего контактного центра, но и всей нашей корпоративной культуры компании — она уникальна. Она то, что делает Теle2 самими собой. Это отличие лежит в основе наших поступков, наших решений, наших подходов друг к другу, в принципе — нашей системе построения бизнеса.

- Это и есть «другие правила»?

- В том числе. «Другие правила» – это то, что растет из нашей корпоративной культуры. Мы другие, включая сервисы. Конечно, для нас лояльность клиентов, их уровень удовлетворенности, вовлеченности — это один из главных приоритетов в компании, это на уровне стратегии. Поэтому сервису уделяется огромное внимание.

- Как вам удается делать так, чтобы сотрудники были счастливы?

- У нас плоская структура взаимодействия и нет искусственных или формальных барьеров для свободного общения в компании. У нас принято общение на «ты». Без отчеств и высоких регалий. Этот уровень взаимодействия очень подходит для современных людей, которые у нас работают и приходят устраиваться.

Да, это и то самое поколение Z и поколение миллениалов, которое ценит свободу и стремление, и плоская структура взаимоотношений – это история открытости, когда ты можешь любой вопрос очень быстро решить с любым сотрудником. Здесь нет бюрократической многоступенчатой иерархии, когда ты вынужден ходить из кабинета в кабинет для согласования одного решения.

Наши сотрудники наделены максимальным количеством полномочий, чтобы решать любой вопрос с клиентом. И это клиентам нравится. Ну, представьте, приходят ребята 19-20 лет, многие еще студенты. Почти для всех это первый опыт работы. И они попадают в систему, где их не просто обучают, развивают, но и поддерживают. Где дают возможность проявить себя, взять на себя ответственность решить нестандартный вопрос и, может, это громко сказано, изменить мир к лучшему.

Этот подход - эмпауэрмент (empowerment — придание внутренней силы, метод «реальных полномочий» - прим. редакции) - очень хорошо «зашел» для молодежи. Молодежь сегодня действительно стремится что-то поменять. Много волонтерских движений, много флешмобов, общения в соцсетях. Здесь они могут проявить себя.

- Например?

- Например, звонят клиенты с очень нестандартными вопросами — человеку стало плохо, ребенок потерялся, потерял документы, как это было во время проведения ЧМ-2018. В стрессовой ситуации, как ни удивительно, но они обращаются и к нам. Наши ребята могут взять на себя ответственность и выйти за пределы скрипта. Сделать все, чтобы помочь клиенту, что он был удовлетворен. Из этого рождается мощная история, когда люди понимают, что от них многое зависит. У наших сотрудников не заскриптованное сознание и мы не злоупотребляем шаблонами. У нас точно такое же отношение и к клиентам. Невозможно сказать сотруднику: «завтра ты относишься к клиенту с эмпатией», если внутри коллектива руководитель орет на сотрудников.

- Очень часто коучи на своих семинарах говорят, что для авторитетности начальства его, этого самого начальника, должны немного бояться...

- Я вижу серьезные недостатки в таком подходе и категорически против. Там, где есть страх, там конец вовлеченности, а должна быть искренность чувств. Без искренности все остальное невозможно. Удивительно, как все это потом трансформируется у наших сотрудников не просто в отношениях к клиентам, но и в отношениях друг к другу, в отношениях в семье…

Наши сотрудники в качестве волонтеров в свое свободное время перед Новым Годом сами ездят и поздравляют детей своих коллег — их только в Ростове 300. Никто за это не платит, это не обязаловка. Ребята по собственной инициативе участвуют в субботниках, помогают бездомным животным. Такой уровень взаимоотношений не только внутри коллектива, он распространяется на клиентов. Сотрудников Tele2 отличает неравнодушие.

- Молодежи ведь нужно развиваться, иначе станет скучно...

- Знаете, и не только молодежь этого хочет. Новые сотрудники могут быть с разным предыдущим опытом. Сначала с новичком работает тренер. Его обучают hard и soft skills, как относиться к клиентам, что такое эмпатия, как взаимодействовать с клиентом. Потом в течение нескольких месяцев с ним работает наставник, в том числе интеллектуальный. Он делится опытом, на первых порах отвечает за социализацию новичка, решая элементарные вопросы.

Мы очень много вкладываем в развитие. 99,9% сотрудников дистанционного сервиса – это все те, кто вырос из операторов, в том числе и я. Люди растут по карьерной лестнице.

- Вакансии в центре имеются?

- Вакансии есть, это связано с очень быстрым ростом наших сотрудников – их забирают на повышение. При этом поиск сотрудников у нас идет не только через традиционные сервисы, но и благодаря социальным сетям. Еще один инструмент – акция «приведи друга». Если человек, которого порекомендовал уже действующий сотрудник, проработал определенное время, то тому, кто его порекомендовал, начисляется премия.

- На что в первую очередь обращаете внимание соискателя, какие базовые знания проверяете?

- Сначала происходит знакомство с компанией. Не всех устраивает специфика работы, такая самоотдача. Потенциальный сотрудник независимо имеет он опыт или нет, смотрит на компанию, оценивает подойдет ли ему этот ритм и культура. Потом мы проверяем элементарные знания — математика, география, русский язык. Мы проигрываем ситуацию по телефону. Если у человека нет внутренней эмпатии, если он не стремится вникнуть в проблему клиента, он не сможет работать у нас.

- Какими навыками должен обладать сотрудник для дистанционной поддержки в соцсетях?

- В диджитал-канал попасть «с улицы», придя стажером, нельзя. Это уже экспертное взаимодействие. Для того чтобы туда попасть, ты должен пройти «голос» и наработать там определенные навыки. Пример: звонит женщина с ребенком, слышно, как ребенок плачет. И наш сотрудник может с ней об этом поговорить, например, я сама мама, знаю, как непросто. Когда ребята дорастают до диджитал-эксперта, они все эти навыки должны применять в тексте. Голосом мы можем проявить эмпатию.

А здесь без голоса написать эмоции… Очень часто, например, клиенты в чатах общаются на «ты», могут употреблять слэнг. Мы подстраиваемся. У нас есть примеры, когда клиенты нам в соцсетях пишут стихи, поют в чатах песни. Когда мы такое получаем, мы им отвечаем тем же. Молодым ребятам очень нравится работа в диджитал-каналах, потому что в принципе для них это привычно — общение в чатах, соцсетях. А тут за это еще и платят. Недавно мы в соцсетях вышли к клиентам с «другими правилами» и пообещали отказаться от слов и выражений, которые их бесят. Мы получили очень много обратной связи. Благодаря клиентам выбрали топ фраз, которые их раздражают. Причем реально было интересно, что некоторые фразы к нам никогда и не относились.

- Контактные центры Tele2 неоднократно отмечали на профессиональных премиях и формах. Расскажите об этом подробнее.

-В этом году мы получили 9 хрустальных гарнитур. Это своеобразный «Оскар» среди контактных центров России стран СНГ. У нас было 8 побед и одно второе место. По соцсетям, по работе с диджитал, вовлеченности. Мы победили в этом году и на CX World Awards. Это международный конкурс, выявляющий лучшие контактные центры. Центр в Ростове признан лучшим в России.

Tele2 первой на телеком-рынке запустила клиентскую поддержку в канале WhatsApp. Многим клиентам удобно пользоваться этим каналом. Ростов и южные регионы были первыми, где тестировался этот сервис. Сегодня он набирает свою популярность среди абонентов.

Ровно год назад мы первыми среди операторов сотовой связи запустили формат консультации с абонентами в прямом эфире «ВКонтакте». Наши операторы с невероятной харизмой проводят эти трансляции, отвечают на вопросы, делятся лайфхаками из области мобильной связи, просто общаются с пользователями соцсети.

- Чем принципиальны прямые эфиры?

– Один наш сотрудник обслуживает миллионы! Один сотрудник отвечает на вопросы, которые волнуют многих. Это про честность и искренность - по отношению к людям. Это и есть другие правила. Последний прямой эфир собрал более 2 млн просмотров. Мы пробуем разные тематики прямых эфиров. Нашим клиентам это нравится.

Еще один интересный формат – школа клиента. По топовым запросам снимаем мини-ролики, подсказывающие ответы на многие вопросы. Ролики емкие, простые и очень понятные. Цифровые каналы взаимодействия с клиентов мы стараемся сделать максимально простыми.

- Клиенты это понимают?

- Клиенту это удобно. Клиент сильно изменился, скорость запросов изменилась. Клиент не готов ждать, ответ он должен получить здесь и сейчас. И еще: в отличие от голоса, сохраняется вся история переписки. Для нас это зона для роста эффективности. Диджитал-каналы прирастают постоянно. Это потребность людей.

- Дресс-код есть у вас?

- Вы можете пройти и посмотреть. Как такового дресс-кода нет. Но есть определенные табу – пляжные шорты, к примеру. Ребята сами понимают. У нас не стоит проблема с внешним видом.

- Правда, что к вам в центр приходит врач?

- Правда. Еще у нас полный соцпакет и ДМС, служебная сотовая связь, спортзал, игровая комната и комната отдыха, льготы на обучение в автошколе. И мы стараемся поддерживать баланс между личной жизнью и работой.

- А корпоративы?

- Вместе празднуем любое наше достижение. Сейчас готовимся к 13-летию нашего центра. У нас есть традиция на Масленицу печь блины. На Старый Новый год варим вареники. Все праздники инициируются самими ребятам – день домашних тапочек, день окрошки, день арбузов.

Работа у ребят сложная – постоянно взаимодействовать с людьми непросто. И если бы не наша атмосфера, сотрудники бы быстро эмоционально выгорали.

Контактный центрTele2 в цифрах:

• более700 сотрудников;
• обработали более 10 миллионов обращений за 10 месяцев 2019 года;
• от 14 миллионов абонентов из 17 регионов России;
• 40 секунд среднее время ожидания ответа оператора;
• 2 минуты 20 секунд - среднее время решения вопроса абонента.