Утренние звонки и вечерние сообщения: Т2 провела анализ обращений в службу поддержки

Фото: пресс-служба Т2

T2 проанализировала обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса в Ростове-на-Дону за прошлый год. В среднем сотрудники центра обрабатывают около 15 тысяч запросов в день через разные каналы: «горячую линию», чаты, мессенджеры и соцсети.

Наибольшая активность по звонкам наблюдается с 10:00 до 11:00, а по сообщениям — с 16:00 до 17:00. Среди регионов лидируют Санкт-Петербург, Ростовская, Воронежская, Волгоградская области и Краснодарский край. Самая активная возрастная группа — клиенты 25-39 лет. Компания также выделила популярные темы обращений и основные каналы взаимодействия.

В числе лидирующих каналов по популярности остается «горячая линия», которую выбирает почти 85% клиентов. Однако с каждым годом количество звонков постепенно сокращается: в прошлом году объем голосовых обращений снизился на 8%. В то же время цифровые методы коммуникации набирают все большую популярность. В 2024 году онлайн-платформы показали рост на 30% по сравнению с 2023 годом. В 85% случаев клиенты предпочитают получать консультации через мобильное приложение Т2, web-чат занимает долю 4%, а обращения в Telegram составляют 9%. На другие социальные сети приходится всего 2%. При этом 95% вопросов клиентов решаются на первой линии поддержки.

Большая часть обращений клиентов связана с тарифами, их содержанием и стоимостью, а также дополнительными опциями и возможностями самостоятельного управления аккаунтом, включая корректировку персональных данных. Однако спектр вопросов, которые может решить специалист, не ограничен — консультации предоставляются как по услугам связи T2, так и по вопросам, не относящимся к отрасли. Сотрудники службы поддержки обладают реальными полномочиями, что позволяет им быстро и эффективно решать даже сложные ситуации: вызвать такси или скорую помощь, дать консультацию на иностранном языке, подсказать прогноз погоды в нужном городе или поделиться рецептом любимого блюда. Такой подход, ориентированный на клиента, подтверждается положительной обратной связью — более 90% абонентов T2 ставят высокую оценку качеству проведенных консультаций.

Кроме того, специалисты компании оказывают помощь клиентам, столкнувшимся с мошенниками. Абоненты могут обратиться по телефону или через чат для получения рекомендаций, инструкций по дальнейшим действиям и моральной поддержки в стрессовых ситуациях.

Кроме того, клиентам Т2 помогают чат-бот и голосовой ассистент. Эти автоматизированные помощники сопровождают абонентов при решении различных вопросов: подборе тарифных планов и продуктов компании, сроках оплаты связи, подключении дополнительных опций и других темах.

В 2024 году сотрудники центра дистанционных продаж и сервиса были отмечены несколькими престижными наградами. Подразделение стало победителем национальной премии Green Standard Awards в категории «Лучшая система вовлечения в экологические практики и развитие экологического мышления сотрудников». Также центр удостоился признания на международной премии Reforum Awards в двух номинациях: «Корпоративная система мотивации года» за проект «Эффективная система мотивации» и «Бренд работодателя года» за проект «Дистанционный сервис Т2 - условия работы для любого возраста».

Кроме того, компания T2 стала лауреатом престижной премии СХ WORLD AWARDS в категории «Лучшая история заботы о клиентах». Эта международная профессиональная награда вручается за выдающиеся проекты и инновационные решения в сфере клиентского опыта. Экспертная комиссия также отметила высокий профессионализм сотрудников службы поддержки T2, присудив им награды в следующих номинациях: «Лучшая практика рассмотрения жалоб клиентов», «Лучшая антикризисная стратегия и управление», «Лучшая команда по взаимодействию с клиентами в социальных сетях» и «Лучший пользовательский опыт (UX)».

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону:

«Наша команда постоянно работает над повышением качества обслуживания клиентов. Для нас важно не только отказаться от стандартных сценариев и доверять специалистам с реальными полномочиями, но и внедрять инновационные и передовые инструменты. Недавно мы запустили амбициозный проект – «ПроЧУВСТВУЙ сервис», который позволяет поднять отрасль на новую высоту. Наши специалисты проводят глубокий анализ ситуации, находят возможности для совершенствования клиентского опыта и самостоятельно внедряют необходимые изменения. Этот шаг является стратегическим для формирования сильной клиентоориентированной культуры и нового формата взаимодействия с нашими клиентами.
Мы убеждены, что постоянное стремление к развитию сервиса поможет нам еще больше укрепить свои позиции как честного, современного и ориентированного на клиента оператора».

Реклама. ООО "Т2 Мобайл"