T2 отказалась от голосового меню и запустила ИИ-ассистента

T2 отказывается от использования интерактивного голосового меню (IVR) в пользу нового сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа, доступным в мобильном приложении и на сайте.

В настоящее время система масштабирована для обслуживания звонков во всех регионах компании. Использование искусственного интеллекта позволяет голосовому ассистенту сокращать среднее время решения обращения в два раза.

Благодаря распознаванию речи, клиентам достаточно назвать тему своего обращения вместо того, чтобы проходить длинное голосовое меню и искать нужную информацию. В результате, уровень довольных клиентов вырос на 5%, а автоматизация — на 4%. Это показывает, что голосовой ассистент работает быстрее и точнее, экономя время пользователей.

За пять лет автоматизация в дистанционном обслуживании выросла на 18%. Это ускорило работу с обращениями, снизило нагрузку на операторов и улучшило качество сервиса. За этот же время уровень довольных клиентов увеличился на 34%.

ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и умеет отвечать на около 30 вариантов вопросов, которые возникают на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, при обращениях, касающихся сервисов вне периметра компании, бот помогает ориентироваться в клиентском пути и находить решение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2, отметила:
«Переход на единую технологическую платформу для работы с обратной связью во всех каналах делает взаимодействие клиентов с первой линией обслуживания более комфортным и быстрым. Возможность озвучить суть обращения без необходимости перестраиваться под меню IVR значительно положительно сказывается на опыте клиента. Мы успешно сочетает технологии и живое общение: автоматизация решает рутинные задачи, а человеческое участие важно для более сложных вопросов».

Реклама. ООО «Т2 Мобайл»