Сотовый оператор: более 5 миллионов обращений. Итоги работы службы поддержки абонентов

T2 подводит итоги работы центра дистанционных продаж и сервиса в Ростове-на-Дону за 2025 год. Команда службы поддержки успешно обработала более 5 миллионов запросов, увеличив уровень автоматизации чат-бота до 76% и сохранив высокий уровень удовлетворенности клиентов.

В 2025 году центр обеспечил бесперебойную работу всех каналов поддержки на фоне возросшей активности клиентов. Общее количество обработанных звонков и обращений в чатах превысило 5 миллионов. Цифровые каналы показали впечатляющий рост: количество онлайн-запросов увеличилось на 22% по сравнению с прошлым годом, в то время как звонков стало на 8% больше. Более 90% клиентов оценили поддержку на «отлично», а свыше 77% вопросов решались без повторных обращений.

Одним из ключевых направлений стало развитие самообслуживания: 69% всех запросов были закрыты роботизированными системами, в то время как 31% — специалистами центра. Чат-бот T2 также продемонстрировал положительную динамику, обработав на 30% больше обращений по сравнению с прошлым годом, при этом уровень его автоматизации достиг 76%. Тематика запросов в голосовых и цифровых каналах была схожей и включала вопросы о работе сети, тарифах и возможностях самостоятельного решения проблем через цифровые сервисы.

Сотрудники T2 не только решали стандартные запросы, но и оказывали помощь в нестандартных ситуациях. Специалисты, обладающие реальными полномочиями, оперативно предоставляли информацию о времени вылета рейсов, вызывали скорую помощь, консультировали на иностранных языках и помогали ориентироваться в незнакомом городе. За год было проведено около 4000 таких консультаций.

По гендерному составу пользователи, обращающиеся в поддержку, распределились практически поровну, однако женщины на 6% чаще оставляли положительные оценки по сравнению с мужчинами. Иностранные граждане составили около 7% от общего числа обращений, чаще всего интересуясь вопросами корректировки регистрационных данных.

Пик активности абонентов пришелся на период с 17:00 до 18:00 — более 235 тысяч звонков поступило в это время в 2025 году. Наименее активными месяцами оказались февраль для голосового канала и март для онлайн-платформ. Анализ показал, что в будние дни клиенты обращались за помощью чаще, чем в праздники: на 42% в чатах и на 16% по звонкам. Наибольшее количество запросов поступило из Москвы, Санкт-Петербурга, Челябинска, Нижнего Новгорода и Ростова-на-Дону.

Ключевым направлением работы центра стало развитие многоканальной системы поддержки клиентов в цифровой среде и повышение скорости решения запросов. T2 первой среди операторов запустила обслуживание в мессенджере MAX — за год виртуальный помощник совместно со специалистами центра обработал 19 тысяч обращений. Параллельно компания внедрила решения на базе искусственного интеллекта для своих сотрудников, включая предиктивную диагностику, бот-помощника и голосовой ИИ-тренажер. Их использование позволило повысить качество ответов на 5 процентных пунктов.

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону, отметила: «Развитие дистанционного сервиса сегодня во многом связано с внедрением технологий автоматизации и искусственного интеллекта, которые помогают быстрее находить решения и повышать качество консультаций. Для нас важно сохранять баланс между цифровыми инструментами и живым общением, чтобы каждый абонент мог выбрать удобный формат. Забота о клиенте — его интересах, потребностях и ожиданиях — наша главная задача. Виртуальные помощники берут на себя типовые запросы, а специалисты службы личной поддержки стремятся решать вопросы абонентов здесь и сейчас, обладая высоким уровнем эмпатии и искренне желая помочь».