ИИ решает каждое второе обращение клиентов банка

Согласно информации ВТБ, более 62% обращений клиентов банка успешно решаются с помощью автоматизированных систем, таких как голосовые помощники в контакт-центре и чат-боты в онлайн-банке, без необходимости участия оператора.

Особую эффективность демонстрирует чат ВТБ Онлайн: он справляется с более 75% запросов по более чем 2000 различным тематикам, не привлекая людей. Клиенты, желающие пообщаться с оператором, могут просто попросить об этом прямо в чате — таких запросов поступает всего около 5%, причем две трети из них возникают после первоначальных попыток решить вопрос через бота. По данным рейтингов Markswebb и Naumen 2025, чат-бот ВТБ занимает ведущие позиции по качеству понимания запросов и удобству интерфейса среди банковских решений.

Голосовой помощник контакт-центра решает свыше 38% обращений, что является одним из лучших показателей на рынке; в среднем по российским банкам этот показатель составляет около 24% (по информации FrankRG*). В целом, с применением голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается более 60% входящих клиентских обращений. Аудитория голосового помощника превышает 4 миллиона человек. В большинстве случаев клиенты используют его для получения финансовой информации о своих продуктах, что составляет примерно половину всех обращений. Голосовые ассистенты Лео в мобильном приложении и Помощник ВТБ в умных устройствах Яндекса с Алисой консультируют по более чем 200 сценариям. С 2023 года через голосовые команды клиенты могут совершать платежи, переводы, открывать накопительные счета и устанавливать категории кешбэка, что способствует разгрузке операторов и повышению скорости обслуживания.

Качество работы голосовых помощников значительно выросло. За год доля обращений, решенных «в одно касание» — без уточнений, пауз и переключений — увеличилась на 10% и достигла почти 78%. Такой рост стал возможен благодаря совершенствованию алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширению сценариев, доступных нейросетям. Искусственный интеллект в контакт-центре лучше понимает клиента с первых секунд и быстрее адаптируется к диалогу. В настоящее время голосовой помощник с ИИ может консультировать по более чем 140 востребованным сценариям.

Безопасность голосовых ассистентов в ВТБ Онлайн обеспечивается аутентификацией внутри приложения. В умных устройствах и Яндекс.Алисе используется защищенный процесс связывания аккаунтов, гарантирующий, что доступ к сервису имеют только авторизованные клиенты банка.

*По данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».