Год борьбы с мошенничеством — 280 тысяч запросов и 95% удовлетворенности клиентов сотового оператора

T2 подвел итоги первого года работы специальной линии помощи для клиентов, ставших жертвами мошенничества. За этот период компания обработала 280 тысяч запросов и сократила количество обращений по вопросам мошенничества на линию «Антифрод» на 50%. Это стало возможным благодаря комплексному подходу к защите, который включает в себя работу специалистов, автоматизированные решения и анализ обращений в реальном времени. Уровень клиентской удовлетворенности (CSI) за этот период достиг 95%.

В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает улучшать систему защиты своих абонентов. Специализированная линия помощи для пострадавших клиентов стала частью программы обеспечения безопасности. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, но в конце декабря 2024 года оператор выделил отдельный центр компетенций для работы с обращениями по мошенничеству. В 2025 году инициатива трансформировалась из оперативной помощи в комплексный подход к противодействию мошенничеству.

В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тысяч обращений, а еще 85 тысяч – роботизированные системы. В итоге доля автоматизации составила 45%, что позволило сократить время обработки типовых запросов и перенаправить ресурсы специалистов на более сложные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается высокими показателями: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% случаев специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.

Наиболее частыми темами обращений на горячую линию остаются взлом аккаунта на портале «Госуслуг», на который приходится 65% всех запросов. Мошеннические схемы продолжают эволюционировать: если раньше злоумышленники использовали звонки под предлогом продления договора с оператором, то сейчас применяются десятки различных легенд – от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.

Данные обращений используются в реальном времени для анализа мошеннических сценариев, развития антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 тысячи подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать защиту оператора от мошенничества.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2, отмечает: «В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции – гораздо важнее работать на опережение. Наша задача не только помочь клиенту в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а также работаем над повышением осведомленности клиентов – объясняем, как действуют мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание».