Более 35 миллионов раз помог чат-бот T2 своим клиентам

Фото: пресс-служба Т2

T2 провела анализ динамики обращений клиентов через цифровые каналы и выявила тенденцию к активному переходу пользователей на онлайн-механизмы взаимодействия. За последние пять лет чат-бот компании обработал более 35 миллионов запросов, что в среднем составляет около 19 500 диалогов ежедневно и свидетельствует о семикратном увеличении объема за период. Всё больше клиентов отдают предпочтение цифровым формам поддержки, что подтверждает доверие к виртуальным помощникам.

Компания T2 продолжает совершенствовать сервисы в цифровых каналах — на сайте и в мобильных приложениях. Одним из ключевых инструментов обработки клиентских запросов становится чат-бот. Анализируя данные за 2020–2024 годы, оператор зафиксировал стабильный рост интереса к этому виду поддержки, причем за пять лет число обращений к виртуальному помощнику увеличилось в семь раз.

Компания отмечает значительные изменения в пользовательских предпочтениях: если в 2020 году только 5% клиентов обращались за помощью через чат-бота, то к 2024 году этот показатель увеличился до 42%. Наиболее активной возрастной группой пользователей чата стали клиенты в возрасте от 25 до 39 лет, на которых приходится 43% всех обращений. В чате выделяются три основных направления запросов: операции с номером, вопросы по тарифам и запросы по функциям самообслуживания.

T2 постоянно совершенствует возможности своего чат-бота. Сегодня виртуальный помощник выполняет широкий спектр задач, начиная от подключения услуг и детализации расходов, заканчивая мгновенной передачей информации о подозрительных номерах для анализа экспертами big data. За последние пять лет доля автоматизированных решений выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) за это время увеличился на 34%.

К летнему сезону компания внедрила в чат новую интерактивную функцию. Чтобы «вызвать» лето, просто отправьте сообщение: «Лето, приди!» — на экране появится яркая анимация с цветами, а Миа ответит забавным комментарием.

Реклама. ООО «Т2 Мобайл»