Банк продемонстрировал высокие результаты в качестве работы с обращениями клиентов по версии Frank RG

Исследование, проведенное Frank RG, представило результаты по работе российских банков с клиентскими претензиями. ВТБ продемонстрировал наименьшее количество таких обращений, составившее всего 3,6-4,4 обращения на тысячу клиентов. Этот показатель вдвое лучше среднего по другим банкам, где он достигает 8,9-10,6 обращений на тысячу пользователей.

Сокращение сроков обработки обращений

Во втором полугодии 2025 года ВТБ значительно улучшил скорость рассмотрения жалоб по ключевым продуктам. Наибольшее снижение сроков наблюдалось по автокредитам – срок обработки сократился на 56,9%, по ипотеке – на 54,6%, а по кредитам наличными и депозитам – на 47%. Это ускорение способствовало повышению удовлетворенности клиентов: вторая половина 2025 года показала, что 75,8% пользователей высоко оценили скорость рассмотрения претензий в ВТБ, что является одним из лучших результатов в отрасли.

Решение проблем за одно обращение

Одним из главных преимуществ ВТБ стало быстрое и качественное разрешение спорных ситуаций. В 2025 году банк достиг рекордного показателя – для решения вопросов клиентам требовалось в среднем всего одно обращение. Для сравнения, в других банках на урегулирование одной претензии уходило от 1,8 до 2,4 контактов. Эффективные скрипты для сотрудников, глубокая интеграция внутренних систем и удобные интерфейсы позволяют ВТБ собирать всю необходимую информацию с первого обращения, исключая необходимость повторного запроса данных у клиента.

Цифровые каналы как предпочтение клиентов

ВТБ продолжает укреплять свои позиции как технологического лидера. Исследование Frank RG показало, что клиенты банка предпочитают решать вопросы с жалобами через цифровые каналы. Доля обращений через чат составила 42,2%, что почти вдвое превышает средние показатели по рынку.

«Нашим приоритетом является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. Снижение числа зарегистрированных жалоб по сравнению с предыдущим годом связано с расширением возможностей и улучшением качества обслуживания на первом этапе контакта с пользователями. Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат. Высокая оценка клиентов за скорость решения вопросов подтверждает правильность выбранной стратегии», – отметила первый заместитель президента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова.

Исследование Frank RG охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.