Анализ сотового оператора: подписки и ИИ сокращают отток клиентов на 20%

Т2 сообщила, что внедрение подписочных моделей позволяет снизить годовой отток клиентов на 20%, что является значительным достижением на высококонкурентном рынке. Об этом заявил Денис Голещихин, директор по продажам на массовом рынке Т2, во время конференции «Телеком 2026», посвященной вопросам лояльности клиентов.

Голещихин отметил, что использование рекомендательных систем на основе искусственного интеллекта способствует увеличению конверсии при подключении продуктов до 15%. Ключевыми факторами, влияющими на клиентскую лояльность, являются качество продукта, его релевантность, знание о клиенте и индивидуализация предложений. Он также подчеркнул, что подписочная усталость возникает из-за стремления операторов предлагать множество сервисов; важнее не количество, а способность предложений облегчать выбор для клиента.

Примером успешной реализации этого подхода является мультиподписка MiXX, которая объединяет три онлайн-кинотеатра, избавляя клиентов от необходимости выбирать между платформами и следить за новинками контента. MiXX демонстрирует самый высокий показатель NPS среди продуктов компании — 55%.

Т2 стремится развивать свои экосистемы в направлении компактности: меньше сервисов, но каждый из них интегрирован в повседневные сценарии пользователей. Лояльность клиентов повышается за счет продуктов, которые обеспечивают частое взаимодействие с сервисами, когда оператор оказывается рядом с абонентом в нужный момент.

Персонализация и индивидуальные предложения остаются важными для формирования лояльности. Рекомендательные системы на базе ИИ помогают предсказать потребности клиентов и повысить их лояльность уже на этапе подключения. После получения персонализированных предложений конверсия в подключение достигает 15%. Кроме того, применение рекомендательных механизмов увеличило конверсию в push-уведомлениях на 72%, в кол-центре — на 30%, а в SMS — на 18,3%.